Xăng dầu chuẩn cho người Việt (Kỳ I)

Xăng dầu là một mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của người dân Việt Nam. Trong chuyến thực tế về tình hình quản lý chất lượng xăng dầu tại Công ty CP Xăng dầu Dầu khí Hà Nội (PVOIL Hà Nội), phóng viên Báo Năng lượng Mới cảm nhận được tính nhân văn xuyên suốt quá trình kiểm tra, kiểm soát mặt hàng thiết yếu này.

Kỳ I: Muôn vẻ "khiếu nại" về xăng dầu

Theo đoàn công tác của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (PVN) và Tổng công ty Dầu Việt Nam - CTCP (PVOIL), được mục sở thị toàn bộ quá trình quản lý chất lượng xăng dầu từ Kho xăng dầu Bắc Giang đến tận tay người tiêu dùng, chúng tôi nghiệm ra rằng, để có xăng dầu chuẩn phục vụ người dân là điều cực khó.

Kiểm tra hệ thống bơm xăng tại Kho xăng dầu PVOIL Bắc Giang

Theo phản ánh thực tế từ chính khách hàng và người bán hàng, những câu chuyện xung quanh chất lượng xăng dầu thật... muôn hình vạn trạng. Những câu hỏi “oái oăm” của người dân về xăng dầu hoàn toàn không liên quan gì đến những tiêu chuẩn hay thành phần hóa học của xăng dầu mà cực kỳ đời thường, đơn cử như “tại sao đổ bằng này tiền mà không đầy bình xăng?”, “tại sao không bán xăng để đem về nhà tự đổ?”, “tại sao xăng lại màu này, nhìn ghê thế?”... Cho nên, đối với các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu như PVOIL, những người trực tiếp bán xăng dầu cho người dân chính là những người sẽ trực tiếp giải quyết khiếu nại theo kiểu “bách khoa toàn thư”.

Anh Nguyễn Minh Tuấn, công nhân cây xăng PVOIL trên đường Trần Cung, Hà Nội cho biết: “Tôi đã bán xăng tới nay đã 11 năm. Mỗi ngày, tại cây xăng của chúng tôi cũng như hàng trăm cây xăng khác của PVOIL đều có khách hàng thắc mắc những vấn đề về xăng dầu, nhiều nhất là về lượng. Ví dụ, thường thường khách hàng đổ 4 lít xăng thì đầy bình, bởi vậy, nếu thấy đổ 4 lít xăng vẫn chưa đầy sẽ hỏi ngay “tại sao chưa đầy bình?”. Nếu người bán hàng trả lời là “tôi không biết” hay tệ hơn là lờ đi sẽ lập tức khiến khách hàng phật lòng, dẫn tới đôi co không cần thiết. Bởi vậy, kinh nghiệm của tôi là sẽ lập tức hỏi khách hàng “đợt này anh/chị có đi đâu nhiều không?” hoặc đề nghị khách hàng đổ thêm một ít xăng nữa để cùng kiểm tra. Quả đúng là vậy, chỉ cần đổ thêm nửa lít xăng là bình xăng của khách lại đầy ắp, nguyên nhân rất đơn giản là khách hàng cho con lấy xe đi chơi”.

Hướng dẫn khách hàng kiểm tra hoạt động trụ bơm xăng tại cửa hàng xăng PVOIL Trần Cung

 Cũng có nhiều khách hàng thắc mắc về màu sắc của các loại xăng. Trước đây, trong quá trình bán thử nghiệm, xăng E5 có màu nâu xỉn, ngay lập tức bị người tiêu dùng “chê tơi tả” vì gây cảm giác... bẩn. Điều thú vị là theo tìm hiểu của chúng tôi, một số quốc gia trên thế giới đã có quy định về màu sắc của các loại xăng thông dụng trên thị trường, nhưng ở Việt Nam thì không có. Theo đó, xăng có màu càng đậm thì chỉ số octan càng thấp. Đơn cử như xăng cao cấp ở Australia có màu vàng, loại thường có màu tím nhạt; còn ở Nhật, xăng cao cấp có màu vàng, xăng thường màu da cam. Tuy nhiên, điều khó là xăng ở Việt Nam được các doanh nghiệp nhập khẩu từ nhiều nguồn nên việc pha màu không đơn giản, có thể sẽ ảnh hưởng tới chất lượng xăng khi bỏ thêm phụ gia.

Ở đây cần nói thêm về tâm lý của người dân khi mua xăng dầu liên quan đến màu sắc được chứng minh bằng thực tế. Năm 2004, Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) pha màu cho xăng RON90 có màu đỏ và RON92 có màu xanh dương. Ngay lập tức, doanh số bán hàng của hai loại xăng thay đổi, xăng RON90 giảm doanh số tới 40%, ngược lại xăng RON92 tăng doanh số lên tới 56%. Hiện nay cũng vậy, người dân vẫn ưa chuộng xăng RON95 hơn xăng E5 RON92, nguyên nhân phần lớn người dân cho rằng, xăng RON95 tốt hơn cho mọi loại động cơ (RON95 màu vàng nhạt) mà không biết rằng, các nhà khoa học đã khẳng định một nguyên tắc: Động cơ xe nào phù hợp với loại nhiên liệu đó.

Cụ thể, theo Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam, sử dụng xăng có chỉ số octan (RON) cao hơn không phải là tốt hơn (giúp cho động cơ khỏe hơn, tiết kiệm hơn) mà chỉ đơn thuần phù hợp với động cơ có tỷ số nén cao hơn. Với xe có tỷ số nén thấp, nếu dùng xăng có chỉ số octan cao thì sẽ không bảo đảm nhiên liệu được cháy tốt nhất, ngược lại, xe có tỷ số nén cao mà dùng xăng có chỉ số octan thấp có thể dẫn đến cháy kích nổ. Về lý thuyết, xe có tỷ số nén cao dùng RON95 vẫn có thể dùng được RON92 bởi chúng chỉ khác nhau về thành phần phụ gia (chống kích nổ), còn tính chất của xăng là như nhau, tuy nhiên không nên duy trì việc đổ chéo lâu dài vì tác hại như đã nêu ở trên. Cụ thể, với các loại xe thông dụng có động cơ với tỷ số nén thấp dưới 9,5:1 thì nên đổ xăng E5 RON92 (ví dụ như: Honda Wave, Super Dream, Yamaha Sirius, Nozza, Jupiter...). Xe với động cơ có tỷ số nén trên 9,5 nên dùng xăng RON95 (Honda SH, CPX, Lead, AirBlade, Yamaha Jupiter RC, Exciter, Nouvo, Suzuki Hayate...).

Anh Nguyễn Minh Tuấn tâm sự thêm: “Khi bán xăng dầu, chúng tôi ái ngại nhất là những khách hàng mua xăng dầu bằng can hay chai lọ, tự chế vào phương tiện, làm sạch sơn, giải cứu những trường hợp nhỡ hết xăng dọc đường..., đặc biệt là những người làm nghề thồ hàng, do lười dỡ hàng xuống nên mua xăng về nhà tự đổ lấy. Đối với những khách hàng này, chúng tôi thường khuyên không nên đem xăng về nhà vì có nguy cơ gây cháy nổ tại nhà. Nhiều lần chúng tôi phải hỗ trợ dỡ đồ cho khách hàng để đổ xăng. Còn khách hàng cần giải cứu xe hết xăng giữa đường, làm sạch đồ gia dụng, thì chúng tôi chỉ bán một lượng xăng rất hạn chế vừa đủ cho khách hàng di chuyển đến cửa hàng xăng dầu gần nhất hoặc làm sạch đồ đạc. Đặc biệt là những người mua xăng với biểu hiện bất minh, chúng tôi kiên quyết từ chối phục vụ dù họ có khiếu nại đến đâu đi nữa. Bởi đã từng xảy ra những sự việc đau lòng khi một số người trong lúc mất kiềm chế đã mua xăng, dầu về để giải quyết mâu thuẫn, tự tử, đốt nhà của chính mình”.

Chị Nguyễn Thị Hương - Cửa hàng trưởng Cửa hàng xăng dầu PVOIL Trần Cung - cho biết thêm về việc xử lý những khiếu nại về chất lượng xăng dầu, những thắc mắc của khách hàng kiểu “khiếu nại tại chỗ”. Để giải đáp cho khách hàng cần kinh nghiệm của nhân viên bán hàng, xử lý nhanh và chân thành, nếu không có thể trở thành khiếu nại thực. Những thắc mắc chính đáng đó không thể dùng văn bản hay luật pháp để giải đáp, nhưng nếu bị lờ đi hay đáp lại bằng những câu nói không chính xác sẽ khiến cửa hàng mất khách, dẫn tới hàng loạt rắc rối khác. Khi đó, cửa hàng phải khởi động quy trình giải quyết khiếu nại gồm lập tức tạm ngưng xuất hàng, lấy mẫu của toàn bộ 5 họng xuất xăng tại cửa hàng, niêm phong mẫu cùng với mẫu xăng của khách hàng để đưa đến trung tâm kiểm định, trả lời khách hàng bằng văn bản, số liệu cụ thể.

Qua hành trình tìm hiểu thực tế tại các cửa hàng xăng dầu của PVOIL trên địa bàn Hà Nội, phóng viên đã hiểu vì sao việc truyền thông về xăng dầu lại vô cùng “khó”. Trong khi hàng trăm, hàng nghìn bài báo đăng suốt năm này đến tháng nọ dường như vẫn không thấm vào suy nghĩ của người tiêu dùng, nhưng chỉ cần một thông tin thất thiệt được “quăng” lên mạng xã hội đã có thể gây “bão” dư luận.

Phải chăng chúng ta đang nhầm hướng truyền thông khi quá chú trọng vào những luận chứng khoa học mà quên đi những điều giản đơn như cảm nhận của người tiêu dùng về màu sắc, số lượng...? Chính những công nhân đang bơm xăng mỗi ngày kia mới là kênh truyền thông tốt nhất, giải đáp những gì cụ thể nhất, để người dân biết về “xăng dầu chuẩn”.

PVOIL Hà Nội hiện có tới 37 cửa hàng xăng dầu trực thuộc, 180 đại lý, 16 xe sitec và 1 kho trung chuyển xăng dầu tại 16 tỉnh, thành phố ở miền Bắc. Mỗi năm, PVOIL Hà Nội cung cấp cho thị trường khoảng 33.000m3 xăng dầu.

Tùng Dương

https://petrovietnam.petrotimes.vn/